71 cours Albert Thomas
69003 Lyon
Au pied du métro Sans Souci

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Formation Renforcer l’accueil Téléphonique et Physique Lyon

Ce module vous permet d’améliorer la qualité de votre accueil

Public concerné : Toute personne dont les fonctions comportent une mission d’accueil physique et téléphonique

Pré requis : Maîtriser La langue française.

Durée du stage : 21 heures soit 3 journées (2 + 1)

Effectif du groupe : De 4 à 12 personnes maximum

Objectif pédagogique :

A l’issue de cette formation, l’apprenant-e saura s’adapter à des situations et des interlocuteurs variés, mettre en œuvre les techniques d’écoute active et de communication, analyser les besoins de l’interlocuteur ou du client pour être en capacité de donner les premiers éléments de réponse en tenant compte de l’intérêt de l’entreprise, instaurer une relation professionnelle positive avec tous les interlocuteurs internes et externes, accueillir, orienter un visiteur et traiter les appels téléphoniques de façon efficace et courtoise.


Prix public inter-entreprises : 1 400 €

(les formations ne sont pas soumises à TVA)

Dates de démarrage des prochaines sessions :

  • 04/09/2018


Connaître les principes de bases de la communication

Identifier les composantes d’une situation de communication et les étapes du processus - Distinguer langage et paralangage, améliorer sa communication non-verbale en optimisant sa posture - Distinguer les trois canaux de perception principaux et déterminer les siens - Mieux maîtriser sa gestuelle et sa voix pour les mettre au service de sa fonction - Se synchroniser avec son interlocuteur
Évaluation de la séquence : autodiagnostic, mises en situation en binôme avec grille d’autoévaluation et co-évaluation

Utiliser des outils de communication, l’écoute active, la reformulation

Distinguer les différents niveaux d’écoute - Mettre en pratique les principes de l’écoute active - Distinguer les six attitudes de Porter - Développer sa capacité d’observation - Adopter une posture assertive avec ses interlocuteurs
Évaluation de la séquence : jeux de rôles et mises en situation avec une grille d’autoévaluation et co-évaluation

Maîtriser l’étude des besoins

Différencier demande, besoin et attente - S’entraîner à détecter les besoins en utilisant la pyramide de Maslow - Faire le point sur les différents types de besoin - Utiliser les techniques de clarification et d’explicitation - Discerner les catégories de questions - Décrypter sa boussole du langage 
Évaluation de la séquence (formative): Mises en situation contextualisées en binôme, étude de cas en sous-groupe avec grille d’auto-évaluation et de co-évaluation

Adapter sa communication en fonction de la situation et de l’interlocuteur, accueil, téléphone, mail

Identifier l’impact essentiel de la première impression - Distinguer les étapes de l’accueil et les clés d’un accueil réussi - Différencier accueils physique et téléphonique et les attentes respectives des interlocuteurs - Utiliser les techniques d’accueil physique et téléphonique - Utiliser un langage positif, courtois et efficace - Détecter les biais cognitifs - Maîtriser si besoin ses émotions
Évaluation de la séquence (formative) : Quizz, mises en situation en binômes, mise en situation professionnelle en autonomie par groupe de trois avec grille d’autoévaluation et de co-évaluation

100% face à face pédagogique.
Entraînement pour s’approprier les techniques proposées et modéliser efficacement au travers d’exercices pratiques, des mises en situation contextualisées et des jeux de rôle. Coproduction d’outils simples et adaptés et d’outils d’auto-évaluation et de co-évaluation.

Tous les intervenants qualifiés par AGISS Formation sont des professionnels expérimentés sur le plan pédagogique et qui pratiquent quotidiennement les outils et techniques qu’ils enseignent. D’une façon générale, ils pratiquent au quotidien la matière qu’ils enseignent, afin de rester toujours au fait des meilleures pratiques, des évolutions des comportements, des attentes,...
AGISS FORMATION s’appuie sur un réseau de formateur/consultant expert qui permet de répondre à vos besoins spécifiques. Nos formateurs/consultants sont qualifiés selon une procédure de recrutement répondant aux exigences de la norme NF 214 (cursus, parcours professionnels, compétences pédagogiques et d’animation, validation des supports de cours). AGISS est également très attentif aux qualités humaines de ses intervenants. Avec une expérience terrain et/ou une expertise significative dans les domaines qu’ils animent, nos intervenants apportent des réponses pertinentes et réalistes.

Les moyens permettant de suivre l’exécution de l’action et d’en apprécier les résultats

AGISS fournit un émargement quotidien qui sera signé par chaque stagiaire présent par demi-journées et par le formateur. Le suivi post formation est assuré par AGISS, nous contactons les stagiaires dans une période de 3 à 6 mois après la formation afin de s’assurer de la bonne mise en pratique des nouvelles compétences acquises.

Validation de la formation

1 attestation de stage sera remise au donneur d’ordre.
1 attestation de fin de stage reprenant les objectifs atteints sera envoyée par mail à chaque stagiaire suivant les résultats de
l’évaluation



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